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        奧萊頭條丨奧萊315,看奧特萊斯如何保障商品品質、折扣和消費者權益

           日期:2020-03-13     來源:邵東奧萊    評論:0    
        核心提示:今天是一年一度的消費者權益保護日,《奧萊視界》特別采訪了國內部分知名奧特萊斯的負責人,了解他們在商品和消費者權益維護方面的日常工作。


        今天是一年一度的消費者權益保護日,《奧萊視界》特別采訪了國內部分知名奧特萊斯的負責人,了解他們在商品和消費者權益維護方面的日常工作。

        經過了十余年的發展,奧特萊斯已經成為國內重要的零售業態,消費者也逐步接受這種新型的零售形態,但是近年來,在快速的發展過程中,奧特萊斯總體質量良莠不齊,也偶遭媒體或消費者吐槽,近期有關Burberry標簽價一事更是將奧特萊斯推上了風口浪尖,Burberry也官宣其在中國境內所有的商場(包括奧特萊斯)所售賣的所有商品均符合我國相關部門現行的規定和法律法規,不存在欺瞞消費者的行為。


        今天是一年一度的消費者權益保護日,《奧萊視界》特別采訪了國內部分知名奧特萊斯的負責人,了解他們在商品和消費者權益維護方面的日常工作。


        北京賽特奧萊總經理  喬宇



        北京賽特奧萊開業之初,我們在與供應商簽署的合同中,就對商品的品質和價格進行監督和約束,即要求在北京賽特奧萊銷售的全部商品都要低于五折。作為管理方,我們會分批分期對商品進行商品價格、質量等方面的抽查,同時還在物價審計等其他方面有健全的管理機制。


        做好商品的源頭管理之外,北京賽特奧特萊斯還為消費者提供了較好的售后服務保障。北京賽特奧萊執行“自由退換貨“制度,消費者在規定的時間內可以享有這個權利,這就在很大程度保證了消費者的權益,也正因此,北京賽特也很少接到關于消費者的投訴問題。



         寧波杉井奧特萊斯廣場總經理  姚志明



        杉井奧特萊斯廣場是杉杉集團打造的第一家奧特萊斯廣場,開業至今,一直秉承著“真品+真價”的原則,誠實守信、規范經營,努力為消費者營造誠信、放心的購物環境。我們在認真貫徹落實《消法》《實施辦法》等法律法規的同時,嚴格執行國家質量、價格、計量等法規與規定,保證商品質量,不經銷假冒偽劣、失效、變質商品,售后服務到位,各項管理制度規范齊全,并能貫徹落實。


        首先,在招商引進之初,我們就只選擇與品牌擁有者進行合作,從源頭杜絕了假冒商品,保證消費者購買到的每一件商品都是正品。


        其次,我們成立了商品品牌庫管理體系,對每個品牌的三證、商標、授權進行管理,以維護商標合法權益,抵制假冒、仿冒商標或者侵權行為,并對員工和店員開展品牌建設培訓與指導,樹立其創牌維牌意識。同時,我們的品牌管理庫同步在工商局備案,積極做好知名、著名、馳名商標的申報、商標品牌的保護維權、品牌的經營運作等工作。


        在日常運營管理中,我們選派專人為“品牌督導聯絡人”,處理日常店鋪的商品品牌維護、品質糾紛問題,并且不定期對店鋪商品進行抽檢,針對商品的標識、質量、標簽、售價進行細致檢查。如發生作假情況就對品牌商采取嚴重處罰措施。


        我們在工商局的指導下,積極組織開展 開通“12315”消費維權綠色通道,并在廣場官網上開辟“店鋪評價體系”,對品牌的品質保證、消費投訴、抽檢報告等綜合信息進行公開、透明化的管理。我們還開通了“七天無理由退換貨”通道,并設專人負責此項工作,以保障消費者權益。


        2015年度,杉井奧特萊斯廣場被寧波市消費者權益保護委員會評為 “消費維權綠色通道先進單位”。


        重慶西部奧特萊斯總經理 鄭遠來



        商品是奧特萊斯能夠獲取成功的核心因素,因此在商品的管理上西部奧特萊斯是不遺余力的。在商品的管理上,西部奧特萊斯有著嚴格的管控機制,從商品進駐西部奧特萊斯之時起,我們會通過對合作商的相關資格審查(包括但不限于對公司授權書、商品質檢報告、進口商品完稅證明及報關單等資質證書),力保在貨品渠道、產品質量、商品價格體系等方面進行嚴格的審核,同時為了保證商品在日常銷售過程中的品質,我們會通過店鋪自查和商場不定期抽查等手段對商品進行突擊檢查。對于有問題的商品予以第一時間下架并責令商家限期整改。另一方面,我們還會積極配合當地的質監部門對商品進行品控,從多個方面保障商品的品質。


        西部奧特萊斯多年來一直都是重慶市消委會評定的誠信經營優秀企業,在外部,我們對消費者承諾“假一賠十,詐一賠十”,即我們鼓勵消費者和我們一起嚴厲打擊惡意售假或抬高價格打折的不法商家,我們給予消費者遠遠高于《國家消費者法》的賠償額度,以此力表我們對凈化和維護良好誠信的商業環境的決心和信心。在內部,我們通過建立消費者投訴的通道為消費者提供及時的投訴渠道,另外一方面,我們還邀請重慶兩江新區市場監督質量管理局質檢大隊及消委會,發改委的領導們在西部奧特萊斯的實際銷售過程中給予指導和監督,從內部和外部兩個層面上提升消費者在西部奧特萊斯的購物體驗。



        北京首創奧特萊斯總經理  袁澤路



        首先,在商品質量的監管方面,我們在品牌招商環節就堅持只與品牌商合作的原則,從而使每件商品的供貨渠道得到充分的保證。其次,在商品上架銷售之前要求品牌商提供每一批次商品的質檢報告,嚴格審核。最后,在每日日常巡檢中,對貨品質量進行隨機抽檢,對于產品的標識、使用說明、三包說明上標注的廠家廠址、材料含量、安全類別等信息進行嚴格的比對,杜絕任何一件不符合行業標準和法律法規的商品上架銷售。


        對于商品價格的管理,針對部分媒體和消費者對商品“吊牌價”和“建議指導價”虛高的質疑等,我們最先響應物價監督部門號召,建立了奧萊價格體系,統一價簽,明碼標價,所有折扣均以奧萊價為基礎價格對外公示。這樣使價格更加透明,折扣含金量更高,有效地避免了價格誤導、價格欺詐等問題的發生。


        作為一家由北京市工商行政管理部門授予的“北京市優秀綠色通道企業”,北京首創奧萊在維護消費者合法權益方面責任更加重大。為方便顧客在產品質量和價格方面的投訴和問詢,我們在每件商品價簽上均為顧客提供了商場的投訴電話,并在商場設立了顧客服務中心,專門負責接待、記錄、處理廣大消費者的維權投訴。在處理顧客維權投訴的過程中,我們以《消費者權益保護法》和《產品質量法》等法律法規為依據,最大限度保障消費者的合法權益不受侵害,客服中心客訴解決率和顧客滿意度連續三年達到100%。


        而在3.15到來之際,我們對全場的商品進行了嚴格的檢查,組織全體導購人員對《消法》《產品質量法》《價格法》等再次進行了學習,希望通過我們不懈的努力,為消費者營造一個良好的市場環境。


        杭州百聯奧特萊斯總經理  蔣宏



        在商家管理上,我們主要分為兩個層面,進駐品牌由百聯招商平臺統一招商,大部分以直營為主,從源頭上進行把關;在現場,我們實行分區域責任制,專人負責專區,每周不定期召開區域品牌工作早會,重點灌輸品牌商品的質量、價格、“三包”政策的重點規定,以及服務消費者的意識。


        在貨品管理上,我們從四個方面入手:其一是資料的齊全性。除了“三證”及商標注冊證(或授權書)之外,貨品上架之前必須要提供檢驗報告、進口產品商檢單等整套資料。其二是商家自檢自查。我們要求每一個商家建立嚴格的貨品臺賬,并做到自檢自查,一旦發現問題,立即下架相關貨品。其三是現場督查。分區負責人每周不定期對貨品進行抽查,除各項資料之外,現場重點把關貨品的標簽及價格。其四是與工商部門合作。督查的過程中,如對部分貨品質量存有不確定因素的,請工商部門代為送檢。

        此外,我們還與工商消協部門合作,成立百聯奧特萊斯消費者維權站,派兩位現場主管專職維護消費者權益,并積極加入“12315消費爭議企業直通車”,通過12315采取“三方通話”的調解模式,將工商部門調解轉為被訴方與投訴方直接溝通予以和解,幫助顧客第一時間有效快速的解決消費糾紛。


        無錫百聯奧特萊斯總經理  周孫彤



        放心消費創建工作作為無錫百聯奧特萊斯營運管理工作的重點,主要從以下幾個方面開展:


        1.法律法規常抓不懈

        根據國家出臺的《消法》新規,定期邀請市工商局資深培訓師組織本企業相關管理人員、一線銷售人員學習商品質量管理基本知識、消費者權益法律法規、投訴處理方法案例等,做到合理維護消費者權益,同時兼顧供應商的合法權益。


        2.建立完善的商家及商品監管機制

        ①嚴格執行“索票索證”制度,嚴格審核商家三證、授權資質、產品質檢報告、進口商品報驗單,確保每一份資料的有效性。


        ②嚴格把控商品質量,強化上柜商品標識標牌的檢查,實行入駐前全面檢查、平時定期抽檢相結合的方法,針對有問題的商品立即下架整改或退倉,防范經營風險。


        3.企業維權通道暢通

        ①企業VIP客服熱線400 990 3090做到隨時為有需要的顧客服務。無錫百聯奧萊的服務口號是“用心滿足你的心!”


        ②客服中心建立“12315”消費者維權服務站、12358價格投訴聯絡站,實行專人負責制。企業內部投訴處理流程完善,實行先行負責制,逐級把控,限時結案存檔。


        ③開通企業官網、微信、微博公眾平臺投訴留言專項通道,第一時間受理投訴建議。


        憑著對企業口碑和品質的重視,加之與工商、物價等行政部門配合密切,無錫百聯奧萊開業第一年就獲得江蘇省“放心消費創建先進單位“稱號,成為無錫市消費者委員會2015年度“3.15誠信承諾聯盟”成員。


        長春歐亞商都奧特萊斯總經理  嚴霽



        歐亞商都奧特萊斯是吉林省唯一薈萃頂級國際名品及暢銷品的奧特萊斯專業店,也是吉林省內最大的名品折扣店,先后榮獲了商務部“達標示范店”吉林省消費者協會“誠信單位”、吉林省“價格信譽單位”及“最值得消費者信賴誠信單位”等殊榮。


        歐亞商都奧特萊斯在經營中始終站在消費者的角度,將“商品價格與質量”視為企業生命,在日常的運營管理工作中,我們主要在八個方面進行管控:

                ①規范經營者營業執照檢查和檔案管理制度;

                ②進場違禁商品檢查和清退制度;

                ③督促和檢查經營者索證索票管理制度;

                ④商品臺賬管理和日檢日查制度;

                ⑤不合格商品監查、退場制度;

                ⑥品牌商品登記管理制度;

                ⑦不合格商品、違法違規行為信息公示制度;

                ⑧場內經營者信用管理獎懲制度。


        另一方面,為了讓顧客在商場范圍內快速解決退換貨,長春歐亞奧特萊斯開展“首問負責制”,任何管理者不得以任何理由隨意推諉或上交;其次,商品退換貨實施“先行負責制”,顧客持信譽卡由商場先行快速解決,無需征求供應商意見;再次,實行“全程跟蹤式”,即顧客就商品提出退換意見時,商場接待顧客的第一責任人(柜長或者經理)必須全程跟蹤,直至處理結束。


        同時,在工商部門大力倡導“先行賠付”之前,歐亞商都奧特萊斯已經在退貨中一直遵循這樣的處理標準了,例如:撤柜品牌發生顧客退換貨時,商場管理人員陪同顧客處理,如出現退貨,馬上正常履行退貨手續,事后再做好商場與供應商之間的退貨交接,不以任何借口增加顧客退換貨難度及程序,實實在在為顧客營造一個便捷、快速的綠色通道。


        砂之船(南京)奧萊總經理  曾劍征



        南京砂之船奧萊在商品方面有著嚴格的管控措施,一方面,我們在商品進駐前就會在價格與商品質量方面對商家予以要求,從源頭上保證貨品的品質。另一方面,作為奧萊管理方,我們主要通過三重管理機制對商戶和商品進行監控管理,首先是要求店鋪的自身管理,其次是我們的樓層管理人員會分批分期對商品和商鋪進行抽查工作,最后是我們的客戶服務中心也會參與相關的商品抽查工作。


        在消費者維權方面,我們除了會幫助消費者解決維權過程中的部分問題,還會積極與消費者協會以及產品質量監督局合作,邀請他們來定期為我們的工作進行指導和培訓,從制度上規范我們的行為,并同時對工作人員以及商戶提出要求。另一方面,我們還與南京的媒體進行合作,通過廣泛地吸取來自消費者的訴求反過來提升我們在各方面的工作。


        長沙友阿奧特萊斯總經理  薛宏遠



        友阿奧特萊斯以消費者為中心,以“誠信經營”為信條,堅持“可退可不退的,以退為主;可換可不換的,以換為主;可修可不修的,以修為主;責任不清的,以商場為主”的四為主原則,建立了完善的質價誠信管理體系,成立了專門的質價誠信管理和監督機構,質價管理制度健全完備,在社會上樹立了良好的商場形象。


        信譽是企業的生命,友阿奧特萊斯建立了以總經理領導下的營運中心為指導、客服中心監督實施、各區域具體執行的質價誠信管理體系,并出臺了《友阿奧特萊斯質價管理辦法》《物價標簽制作與使用標準》《友阿奧特萊斯商品退換貨執行標準》《質價勞動競賽評分規則》等質價誠信管理制度且嚴格實施。


        對店鋪實行多層次的檢查監督制度。品牌員工每日自查,客服中心、區域管理人員每日進行日常抽查,及時發現問題當場解決;實施品牌接待了解、區域協調解決、客服中心最終裁定的售后服務管理流程。顧客的合理訴求都得到了及時解決。通過客服中心組織集中培訓、各區域晨會每日宣講、管理人員對柜組進行單獨執導等方式加深品牌員工的質價誠信意識和操作執行能力?,F在商場誠信經營、文明服務已形成一種良好的風尚,消費者普遍反映在友阿奧特萊斯購物舒心、放心。


        在市場經濟高速發展的今天,能否始終如一地誠信經營,是對每一個企業的考驗。今后我們將繼續努力,充分發揮規范管理的優勢,依法經營、誠信經營,為構建和諧社會,弘揚誠信經營的社會風氣,營造健康安全的消費環境而不懈努力。


        沈陽興隆大奧萊總經理  王天罡



        誠信經營,是沈陽興隆大奧萊一直遵循的經營理念,也是商業職業道德建設的核心。興隆大奧萊在經營中為確保產品質量、價格誠信、維護顧客利益,開展了以下幾項工作。


        設立專門的監管機構,建立全方位、多層次、立體式的監督體系,進一步加強大奧萊內部監督。每周公布質量和價格報告,監督落實到貨品質量和價格的每一個細節。


        在質量信用上建立健全商品質量管理、質量監督和質量保證體系,嚴把“商品采購關、庫房保管關、柜臺上貨關”,防止假冒偽劣商品進入大奧萊的賣場。


        在價格信用上建立健全明碼標價、價格臺賬和價格監督等物價管理制度。


        為了加大監管力度。大奧萊會不定期進行企業內部的暗檢,一經發現,會對其合作廠家進行清場及罰金的相關處罰,并進行全集團通報,列入集團經營黑名單。


        針對與人民健康安全密切相關的食品、藥品、糧油、肉制品、日用百貨等進行日檢,確保相關合作廠家不產假貨、不賣假貨、明碼實價、改善服務。


        重要節日期間,大奧萊加大對人民生活日常用品的打假力度?!??15”期間廣泛開展誠信宣傳教育,組織打假宣傳咨詢和服務展示活動。


        在為消費者提供維權方面,設立專項的監督部門,設有獨立的投訴監督電話,并將電話和投訴維權渠道在顧客的信譽卡、服務臺、各樓層值班牌處進行公示,方便顧客及時聯系監督部門。做到傾聽消費者聲音,重視消費者訴求,滿足消費者需要,為顧客提供一個舒適放心的購物場所。


        時代·奧特萊斯·成都  



        為了保障時代奧特萊斯商品的品質和價格體系,我們對所有進駐時代奧萊的品牌都有嚴格的貨品管控機制。入場前,商家必須提交品牌授權文件、商品質量檢測報告以及海關單據等相關資料。


        此外,我們還會在日常的工作中對所有進駐的商家進行樣品的抽檢,對產品的標識、使用說明、纖維含量、甲醛含量、pH值等國家強制標準要求的項目以及推薦性標準中的項目進行抽查檢驗,以確保所有進駐時代奧特萊斯的商品均為合格的有效品。


        而同時為了保障消費者的權益,我們與成都市雙流區工商局合作,在時代奧萊內設立由雙流工商局指定的消費者權益維護站,以保證當爭議產生時,雙流工商局可以通過這個維權站監理維權程序,從而幫助消費者快速解決問題。


        一個行業的有序發展,不僅僅需要企業在制度上自我完善,同時還需要社會的監督與信任,在發展的過程中,總會因為監管體制的不完善或個別企業的不規范操作而犯錯,但我們并不能因此而否認了一大批優秀企業的努力。





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